l   打造你的服務魅力——職業禮儀的作用

n   現代人士對服務/消費的認知

n   正確的職業心態

n   服務禮儀作用

l   打造你的服務魅力——形象塑造

n   妝容、髮型、服裝

n   服務崗位自我形象檢查

l   打造你的服務魅力——基本儀態訓練

n   基本儀態訓練

n   致意禮節

n   工作手勢

n   親和微笑服務

n   服務中不受歡迎的身體語言

l   打造你的服務魅力——工作往來場景模擬訓練

n   服務接待

n   交談與溝通——言為心聲，語為人鏡

n   服務人員用語

l   打造你的服務魅力——工作溝通、異議處理場景模擬訓練

n   電話溝通

n   客戶異議的處理

n   公共場所：控制音量、愛護環境、收斂舉止、客戶優先

l   現場考核

n   基本工作儀態分組、分解展示

n   客戶的致意與客戶離開致意

n   工作手勢的變化與禁忌

n   助臂、助提、助掛、撐傘等服務姿態的規範及訓練

n   茶水服務（含託盤或水壺的拿法、如何上茶、退步）